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Duración: 8 Horas
Modalidad: Presencial
Modalidad: Presencial
Objetivo general:
Sensibilizar a los asistentes sobre la importancia que tiene la relación con los clientes en la percepción global que éstos tienen de la organización.
Objetivos específicos:· Facilitar pautas relacionadas con las habilidades comunicativas que ayuden a saber escuchar, atender y comprender a sus clientes.
· Proporcionar estrategias y herramientas prácticas para la gestión de quejas y
comunicaciones difíciles con clientes.
Requisitos:
Metodología:La metodología didáctica empleada es eminentemente práctica y se basa en:
· Exposición por parte del formador de conceptos, técnicas y herramientas correspondientes a cada uno de los temas del programa. En la exposición se incluyen ejemplos prácticos para facilitar la comprensión de los conceptos desarrollados.
· Realización de ejercicios y casos prácticos relacionados con los contenidos del curso.
Contenido del curso:
1. El Cliente
a. ¿Quién es nuestro cliente?
b. Psicología del Cliente
c. Factores que influyen en el comportamiento del cliente
2. La satisfacción del cliente
a. Los atributos que conforman la satisfacción del cliente
b. Los beneficios de la satisfacción: Fidelización de los clientes
3. La comunicación eficaz con el cliente
a. Habilidades y actitudes necesarias para atender al cliente
b. La comunicación verbal y no verbal en la atención presencial al cliente
c. La gestión de quejas y objeciones del cliente.